پیگیری مشتریان پس از فروش
مدت زمان تقریبی برای مطالعه این مقاله: 15 دقیقه

پیگیری مشتریان پس از فروش

آیا شما مشتریان خود را پیگیری می‌کنید؟ باید به این نکته توجه داشته باشید که ارتباط با مشتریان نباید با انجام یک تراکنش مالی توسط آن‌ها به پایان برسد. وقتی‌که شما مشتریانتان را پیگیری می‌کنید، به آنها نشان می‌دهید که به چیزی فراتر از فروش، فکر می کنید

در این صفحه با پیگیری مشتریان پس از فروش آشنا می شوید:

    پیگیری مشتریان به‌نوبه‌ی خود کمک می‌کند تا مشتری به برند شما بیشتر توجه کند. همچنین با این کار می‌توانید آن‌ها را ترغیب کنید تا بازهم در آینده، شرکت شما را انتخاب کنند. از طرف دیگر، اگر تعاملات شما با مشتری خود منفی باشد، باعث می‌شود که مشتری در نوبت بعدی، رقیب شما را برای کار انتخاب کند.

    چرا این پیگیری‌ها برای خدمات مشتری، این‌قدر اهمیت دارند؟ پیگیری مشتری به حصول اطمینان از رضایت او کمک می‌کند. هدف از تماسی که برای پیگیری مشتری با او برقرار می‌شود، این نیست که محصولات یا خدمات اضافی به او فروخته شود، بلکه هدف، این است که اوضاع‌واحوال مشتری بررسی‌شده و از رضایت او اطمینان حاصل شود.

    پیگیری مشتری و نمایش علاقه‌مندی همیشگی به برقراری ارتباطات، به او نشان خواهد داد که بهترین خرید را انجام داده و بیشترین منفعت نصیب او شده است. در این صورت، اعتماد حاصل خواهد شد، زیرا او به این نتیجه خواهد رسید که شما دیگر به دنبال آن نیستید تا چیزی را از او کسب کنید، زیرا او قبلاً خرید خود را به انجام رسانده است و در اینجا، دیگر مسئله‌ی فروش مطرح نیست.

    مزایای پیگیری

    پیگیری همچنین می‌تواند به موارد زیر کمک کند:

    1. تقویت فروش

    اغلب مردم، شرکت‌هایی را انتخاب می‌کنند که بتوانند با آن‌ها ارتباط برقرار نمایند. درصورتی‌که شما زمان بگذارید و از اوضاع‌واحوال مشتری خود جویا شوید تا مطمئن شوید که از شما رضایت دارد، آنگاه احتمال این‌که او شرکت شما را دوست داشته باشد و در آینده هم مجدداً از شما خرید کند، بیشتر است.

    پس از آن‌که کادر فروش شما توانستند تا یک رابطه‌ی معتمد ایجاد کنند، باید از مشتریان خود بخواهند که دوباره به آن‌ها مراجعه کنند. یک برنامه‌ی زمانی برای کادر فروش خود ترتیب دهید تا بر اساس آن، به‌صورت مرتب و منظم با مشتریان قبلی خود تماس بگیرند و همواره نام شرکت شما را پیش چشمان آن‌ها برقرار نگه‌دارند. آن‌ها می‌توانند این کار را بر اساس همان تماس‌های پیگیری اولیه‌ی خود انجام دهند.

    2. افزایش تعداد پایه‌ی مشتریان

    درگیر ماندن و برقراری رابطه‌ی مداوم با مشتریان می‌تواند آن‌ها را ترغیب کند تا همواره نسبت به برند شما وفادار باقی بمانند. می‌توانید با استفاده از یک پیگیری پس از فروشِ اثربخش، درآمد خود را افزایش دهید توجه به مشتریان قبلی، هزینه‌ای است که باید برای این کار پرداخت شود.

    پیدا کردن مشتریان جدید، یکی از موارد اساسی برای رشد و موفقیت شرکت شما به‌حساب می‌آید؛ اما کارآفرینان باید همواره به خاطر داشته باشند که فهرستی از مشتریان موجود آن‌ها، پتانسیل عظیمی را برای کسب درآمد برای آن‌ها در بر دارد. بر اساس بررسی‌های انجام‌شده، فروش محصولات به مشتریان جدید، هزینه‌ای برابر با 5 تا 25 برابر مشتریان قدیمی را برای شرکت ایجاد می‌نماید. وجود یک روش پیگیری خوب برای فروش، یکی از راه‌های عالی برای فروش بیشتر به مشتریان قدیمی و مراجعه‌‌ی مشتریان جدید، به‌حساب می‌آید.

    دوره‌ی زمانی پس از فروش، دوره‌ای است که از آن تحت عنوان “مرحله‌ی ماه‌عسل» یاد می‌شود. این دوره، زمانی است که در هر دو طرف، مقدار مشخصی هیجان و انگیزه وجود دارد. در این دوره، مشتری احساس می‌کند که نیاز او برطرف شده و یا یکی از مشکلات او حل‌وفصل شده است؛ شرکت شما هم‌پیمانی را منعقد کرده است. اما از طرف دیگر، این دوره یک‌زمان آسیب‌پذیر هم هست. نگرش و رویکرد شما در این مرحله می‌تواند باعث شود تا بتوانید روابطی را با مشتری خود در آینده برقرار نمایید و یا این‌که روابط آتی خود با مشتری را از بین ببرید.

    پیگیری مشتری

    روش‌های پیگیری پس از فروش

    در ادامه، به چند گام ساده برای پیگیری اثربخش پس از فروش اشاره می‌نماییم.

    1. ارسال یادداشت و قدردانی از مشتری

    بعضی از شرکت‌ها ایمیل‌هایی را ارسال می‌کنند. برخی دیگر از شرکت‌ها، کارتی را برای مناسبت‌های مختلف برای مشتری ارسال می‌کنند. فارغ از هر روشی که برای این کار انتخاب می‌کنید، مهم آن است که پس از فروش محصول به مشتری، از او تشکر نمایید. این کار، بخشی از یک تجربه‌ی خوب برای مشتری است.

    شما می‌توانید در یادداشت تشکرآمیز خود، پیام‌هایی مانند "ما برای شما هستیم"، برای مشتری خود بفرستید. همچنین باید دقت داشته باشید که در یادداشت شما، اطلاعات تماس و نام شخصی که مشتری می‌تواند در صورت لزوم یا در صورت بروز سؤال، با او تماس بگیرد، وجود داشته باشد. روش ایده آل، این است که این شخص مسئول پیگیری یا همان فروشنده‌ای باشد که این ارتباط را برقرار کرده است، زیرا این فروشنده همان کسی است که مشتری او را می‌شناسد و به او اعتماد دارد.

    2. اعلام حضور

    یکی از روش‌های خوب، این است که پس از گذشت یک یا دو هفته از زمان فروش، با مشتریان تماس بگیرید و اوضاع‌واحوال و نظر او را در خصوص محصول جویا شوید. آیا او از خرید خود راضی است؟ خدماتی که دریافت کرده است، چطور بوده است؟ آیا سؤال یا مسئله‌ای دارد؟ اما در این کار، زیاده‌روی نکنید. زمان مشتری، بسیار گران‌بها است. به‌ویژه به این نکته توجه داشته باشید که در این دوره، نباید به دنبال فروش به مشتری باشید. به‌جای این کار، فقط به صحبت‌های مشتری و نیازمندی‌ها و نظرات او گوش کنید و سعی کنید تا مسائل و مشکلات او را حل‌وفصل کنید.

    3. ایجاد راه‌های ارتباطی

    از مشتریان خود اجازه بگیرید تا بتوانید با آن‌ها در ارتباط باشید. سپس بر اساس نیازمندی‌ها و علایق آن‌ها، اطلاعات و توصیه‌های مفید و کمک‌کننده‌ای را ارسال نمایید. تمرکز خود را بر روی ارائه‌ی محتواهای بسیار ارزشمندی مانند راهنماها، مقالات یا وبینارهای آموزشی قرار دهید. این دوره، زمانی است که باید از آن برای تحکیم اعتماد بین خود با مشتری خود استفاده نمایید.

    4. فکر کردن به فروش بعدی

    به نظر می‌رسد که صحبت با مشتریانی که قبلاً از شما خرید کرده‌اند، وقت تلف کردن باشد، اما این کار درواقع، نکته‌ی کلیدی برای فروش‌های آتی است. تماس‌های مرتب با مشتریان باعث می‌شود تا بتوانید نیازمندی‌های آن‌ها را بفهمید. این کار، ایده‌هایی را برای ایجاد بهبود در محصولات در اختیار شما قرار می‌دهد. این کار همچنین صحنه برای ارائه‌ی محصولات مکمل آماده می‌نماید. شما می‌توانید با ایجاد یک رابطه، از سطح یک تراکنش ساده، بسیار فراتر روید و فرصتی را برای خود به وجود آورید تا بتوانید محصولات و خدماتی را به مشتریان خود ارائه کنید.

    درصورتی‌که مشتریان راضی باشند، مشتریان دیگری را هم به‌سوی شما می‌فرستند. زمانی که یک مشتری از خدمات شما استفاده می‌کند و رضایت و تجربه‌ی خود را برای دیگران تعریف می‌کند، یک‌لایه‌ی اضافی از اعتبار و اعتماد برای شما ایجاد می‌شود. مشتریان راضی، بهترین حامیان شما خواهند بود، زیرا نظرات عالی که از سوی شخص ثالث بیان می‌شود، نسبت به تبلیغات خود شما، وزن بسیار بیشتری دارد. در بیشتر موارد، مشتریان به این نظرات مراجعه می‌کنند، زیرا می‌دانند که این مراجعات چقدر مهم است و می‌دانند که مردم می‌خواهند به شما کمک کنند.

    • فروش‌های خود را تقویت کنید– مشتریان راضی با احتمال بیشتری به سمت شما برمی‌گردند و بیشتر از شما خرید می‌کنند.
    • مشتریان خود را بیشتر حفظ کنید– مشتریان راضی، وفادارتر هستند.
    • رضایت‌نامه‌ها و مراجعات مشتریان را برای خود تهیه کنید– درصورتی‌که بتوانید مواردی را به مشتریان خود نشان دهید که در آن‌ها، نظرات مشتریان قدیمی و نام آن‌ها ذکرشده باشد، آنگاه این افراد بیشتر به شما اعتماد خواهند نمود.
    • عملکرد خود را بهبود بخشید– بازخوردهای مشتریان به شما کمک می‌کند تا بتوانید محصولات خود را بهبود بخشیده و یا این‌که مشکلات و مسائل خود را حل کنید.
    • نوآوری داشته باشید– با گوش کردن به نیازمندی‌ها و مشکلات مشتریان خود می‌توانید اطلاعات بسیار ارزشمندی را جمع‌آوری کرده و بر اساس این اطلاعات، محصولات و خدمات جدیدی را ارائه نمایید.
    • تمایز ایجاد نمایید– شما با پیگیری مشتریان خود، کاری را انجام می‌دهید که بسیاری از شرکت‌ها، خود را برای آن به‌زحمت نمی‌اندازند و این کار باعث خواهد شد تا خود را از قافله پیش بیندازید.

    بهترین روش‌های ممکن برای پیگیری مشتریان

    آیا شرکت شما در تلاش است تا روش‌های اثربخش را برای پیگیری مشتریان خود دنبال نماید؟

    در اینجا به چند نکته در این زمینه اشاره می‌نماییم:

    1. مشخص کردن انتظارات

    تلاش کنید تا پیش‌دستی کرده و بر چگونگی رضایت مشتریان تأثیر بگذارید. درصورتی‌که لازم باشد که مشکلی را حل‌وفصل کنید، به‌موقع و در زمان درست و مناسب، با مشتری خود تماس بگیرید.

    2. توجه به خدمات پس از فروش 

    به مشتریان خود نشان دهید که به چیزی فراتر از فروش به آن‌ها فکر می‌کنید. به مشتریان خود اثبات کنید که برای شرکت شما، مهم و ارزشمند هستند.

    3. یادآوری مناسبت‌ها

    نقاط مهم زمانی و سالروزهای مشتریانی که با شرکت شما کار می‌کنند را به خاطر داشته باشید. این روزها، زمان‌های بسیار خوبی هستند تا بهانه‌ای خوب برای تماس با مشتریان خود داشته باشید.

    4. پیشنهادات ویژه

    همواره پیشنهادت ویژه‌ای را برای مشتریان خود ارسال نمایید.

    5. ارتباط به صورت شخصی

    مردم معمولاً با شرکت‌هایی کار می‌کنند که آن‌ها را دوست داشته و به آن‌ها اعتماد دارند. درصورتی‌که این افراد با برند شما هم‌راستا و هماهنگ هستند، بیشتر با آن‌ها صحبت کنید.

    پیگیری مشتری

    چند روش خاص برای پیگیری مشتری

    از روشی برای پیگیری مشتریان خود استفاده کنید که جواب می‌دهد

    1. تماس‌های تلفنی یا ارسال پیام‌های متنی

    تماس‌های تلفنی، معمولاً روشی آسان‌تر و شخصی‌تر برای برقراری ارتباط با مشتریان هستند. اگر شماره‌ تماس مشتریان خود را در اختیاردارید، این شماره‌ تلفن‌ها می‌توانند به‌عنوان روشی عالی برای دریافت بازخورد و حل‌وفصل مسائل آن‌ها باشند.

    2. آدرس پستی یا ایمیل

    شما می‌توانید توجه خود به مشتری را با ارسال یک بسته‌ی پستی و یا یک ایمیل سفارشی و شخصی برای او، به او نشان دهید؛ اما این کار معمولاً سخت‌تر از شنیدن نظرات مشتری است.

    3. رسانه‌های اجتماعی

    از رسانه‌های اجتماعی می‌توان به‌منظور ترغیب مشتریان برای تکمیل نظرات و بررسی‌های مشتریان استفاده نمود. زمانی که با مشتری ارتباط برقرار می‌نمایید، باید به این نکته توجه داشته باشید که فقط سؤالات بله و خیر از آن‌ها نپرسید. به‌جای این کار، شما باید سؤالاتی باز را مطرح نمایید و از آن‌ها بخواهید تا نقطه نظراتی را در مورد تجربه‌ی خود از محصول یا خدمت بیان کنند. هر چه اطلاعات بیشتری به دست آورید، کار شما برای انجام تراکنش‌ها و ارتباطات آتی، ساده‌تر خواهد شد.

    درصورتی‌که مسئله‌ای به وجود آید (مثلاً ممکن است شرکت شما اشتباه کند یا خدمتی را که باید ارائه کند، به مشتری ندهد)، می‌توانید یک هدیه‌ی کوچک برای عذرخواهی برای مشتری ارسال کنید. با این کار به مشتری نشان خواهید داد که او تا چه اندازه برای شما ارزشمند است و شما چقدر تلاش دارید تا کار را به‌صورت درست برای او انجام دهید.

    اهمیت پیگیری در خدمات مشتریان

    خدمات مشتری و برقراری ارتباط با او، یکی از نکات بسیار اساسی برای موفقیت یک شرکت به‌حساب می‌آید. در ادامه بیان کرده‌ایم که چرا این پیگیری‌ها در خدمات مشتری، مهم به‌حساب می‌آیند

    • تجارب منفی را اصلاح نموده و بهبود بخشید: همه‌ی تجارب فروش به‌خوبی پیش نمی‌روند و برخی از اوقات نیز مشتری، ناراضی خواهد بود. پیگیری می‌تواند به مشتری نشان دهد که چقدر به او توجه دارید و این کار می‌تواند باعث شود تا دیدِ او نسبت به شرکت شما تغییر کند. مشتریان دوست دارند تا یک تجربه‌ی خوب و درست داشته باشند و در صورت لزوم، به دیگران رجوع خواهند نمود.

    • دیدگاه ارائه نمایید: ارتباطات بیشتر و قدرتمندتر با مشتری می‌تواند به شما نشان دهد که مشتری، چه انتظاری از شرکت شما دارد. با این کار، شما خواهید فهمید که برای بهبود در محصولات یا خدمات خود، چه باید بکنید و همچنین متوجه خواهید شد که مشتری شما، پیش از خرید مجدد از شما چه انتظاری دارد.

    • نگاه مشتری در خصوص ارزش را بیشتر کنید: ممکن است مشتری از محصولی که خریداری کرده است، رضایت داشت باشد اما نسبت به خدماتی که دریافت می‌کند، چندان راضی نباشد. همین مسئله می‌تواند باعث شود تا آن مشتری، دیگر شرکت شما را انتخاب نکند. مشتریان معمولاً از تجارب خود برای دیگران هم تعریف می‌کنند و به همین دلیل، اصلاح ریشه بسیار مهم است.

    ایمیل‌های پیگیری به‌منظور جلب رضایت مشتری

    ایمیل می‌تواند یک روش مفید برای پیگیری مشتری باشد

    یک ایمیل عمومی که فقط نشان می‌دهد که شما در حال پیگیری هستید، کافی نیست، زیرا شما با این کار نمی‌توانید پیامی را از مشتری دریافت کنید و از بازخوردهای آن‌ها با این ایمیل‌های تصادفی آشنا شوید.

    ایمیل‌ها باید در موارد زیر ارسال شوند:

    • پس از برگزاری یک جلسه
    • پس از یک رویداد
    • پس از ارسال یک پست صوتی
    • پس از ارسال یک ایمیل پیگیری
    • پس از انجام فروش

    مثال‌هایی از خطوط موضوعی دل‌فریب که جرقه‌های زیادی را به وجود آورده است، به شرح زیر است:

    • آیا هیچ بهبود و آپدیتی را به ما پیشنهاد می‌نمایید؟
    • ما چگونه می‌توانیم اهداف کسب‌وکاری شما را بهبود بخشیم؟
    • امروز، در مورد اهداف آینده‌ی خود سخن بگویید
    • ایده‌هایی برای پرتاب شما

    دقت کنید که بین زمان فروش تا زمان پیگیری شما، فاصله‌ی زیادی نیفتند، زیرا هر چه که زودتر بتوانید جرقه‌ی ارتباطات خود را بزنید، مشتری شما ایده‌های بهتری را در خصوص شرکت شما داشته و ارائه خواهد نمود. همچنین اگر مشتری به‌صورت مستقیم به شرکت شما مراجعه کرده است، سعی کنید تا ظرف مدت حداکثر 24 ساعت به او پاسخ دهید. با این کار، تعلق‌خاطر خود را به او نشان خواهید داد.

    می‌توانید مجموعه‌ای از ایمیل‌های تمپلیتی برای خود تهیه کنید و آماده داشته باشید. با این کار می‌توانید در صورت لزوم، یکی از این تمپلیت‌ها را انتخاب کرده، آن را ویرایش نموده و ارسال نماید و بدین ترتیب، در زمان لازم برای نوشتن ایمیل‌های خود هم صرفه‌جویی خواهید نمود. علاوه بر این، به نرخ باز شدن ایمیل و همچنین به تعداد کلیک‌هایی که مشتریان انجام می‌دهند، توجه داشته باشید و بر اساس آن‌ها، روش‌های مناسب را انتخاب نمایید.

    پیگیری مشتری

    پنل پیگیری مشتری

    شرکت‌های مختلف از سیستم‌های CRM یا سیستم‌های مدیریت روابط مشتری، به‌منظور ارائه‌ی بهترین تجارب برای مشتریان خود استفاده می‌نمایند. این سیستم‌ها به شرکت اطمینان می‌دهند که تمامی اطلاعات موردنیاز فراهم‌شده است. هدف از این سیستم‌ها آن است که تمامی اطلاعات در یک مکان گردآوری شوند تا در صورت لزوم، بتواند با تمامی مشتریان به‌آسانی ارتباط برقرار نمود و به آن‌ها خدمات ارائه کرد.

    آیا تمایل دارید تا بازخوردهای مشتریان خود را جمع‌آوری کنید؟ به‌جای آن‌که از مشتری خود بخواهید تا از وب‌سایت شما بازدید کرده و نقطه نظرات خود را ارائه کنند، از آن‌ها بخواهید تا دقیقاً هر آن چیزهایی را که نیاز دارند، در یک تیکت پشتیبان برای شما ارسال کنند. با سرعت نور حرکت کنید و اطلاعات مشتریان خود را به‌صورت درست به دست آورید. دیگر نمی‌توانید نامه‌ای را پست کنید و برای دریافت پاسخ آن منتظر بمانید.

    تکرار پیگیری‌ها

    آیا مشتاق هستید که بدانید که هرچند وقت یک‌بار باید مشتریان خود را پیگیری کنید؟ یکی از ایده‌های جالب برای این کار، این است که فرمی را طراحی کنید و از خود مشتری بخواهید تا به شما بگوید که از 1 تا 10، عددی را انتخاب کند تا بر اساس آن عدد با او تماس گرفته شود. بعضی از مشتریان دوست دارند تا بیشتر با آن‌ها تماس گرفته شود ولی بعضی دیگر از مشتریان، تمایل دارند که فقط چند بار در سال با آن‌ها تماس گرفته و صحبت شود.

    آیا شرکت شما آماده است تا روش‌های پیگیری مشتریان خود پس از فروش را بهبود بخشد؟ شما می‌توانید با استفاده از ابزارهای مختلف، برای ایجاد وفاداری نسبت به برند خود و ترغیب آن‌ها برای خرید در آینده استفاده نمایید.

    پرسش و پاسخ‌های متداول

    کلیه حقوق برای شرکت ارتباطات ماندگار پرشین محفوظ می باشد.

    Copyright © 2019 Ertebatat Mandegar Persian Ltd. Ertebatat Mandegar Persian Company ® , All Rights Reserved.